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Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Das Kano-Modell wurde nach dem Erfinder Noriaki Kano benannt und misst den Zusammenhang zwischen den Eigenschaften eines Produkts/einer Dienstleistung und der damit einhergehenden Kundenzufriedenheit. Sie mögen sich nun fragen, was das mit individueller Software zu tun hat. Aus unserer Sicht, sehr viel.

 

An eine massgenschneiderte Softwarelösung sind auch Erwartungen der Kunden an die Eigenschaften, Funktionen und das Design der Applikationen geknüpft. Einige Merkmale sieht der Kunde vielleicht als selbstverständlich, andere Merkmale begeistern den Kunden, wieder andere werden abgelehnt, da nicht für nötig gehalten. Aus diesem Grund ist es wichtig, das 1978 entwickelte Kundenzufriedenheitsmodell bei der Entwicklung einer neuen Software bereits bei der Planung in das Projekt einfliessen zu lassen. Im Kano-Modell werden Kundenanforderungen in fünf verschiedene Merkmale unterteilt:

 

Basismerkmale: Diese werden als selbstverständlich erachtet und fallen erst auf, wenn sie nicht erfüllt wurden. Diese Nichterfüllung führt unweigerlich zur Unzufriedenheit des Kunden. Sind die Merkmale hingegen vorhanden, entsteht keine zusätzliche Kundenzufriedenheit. Vor allem, wenn mehrere Nutzergruppen in der Projektplanung involviert sind, lohnt es sich diese «expected requirements» kurz zu erläutern, damit sich alle Protagonisten in der gleichen Ausgangslage befinden.

Leistungsmerkmale: Diese Faktoren haben eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheitskurve, da sie vom Kunden selbst verlangt werden. Je nach Erfüllungsgrad des Leistungsspektrums, steigt die Zufriedenheit. Diese «normal requirements» werden am besten mit einem Lastenheft vom Kunden klar formuliert.

 

Begeisterungsmerkmale: Dies sind Funktionen, die Prozesse schmälern und Zeit sparen, «features and functions», die der Kunde eben nicht erwartet. Funktionen, die dem Kunden einen echten Mehrwert bieten, schaffen es, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Fehlen diese Merkmale, erzeugt dies keine Unzufriedenheit. Der Kunde hat nicht damit gerechnet. Wenn diese «delightful requirements» dem Kunden allerdings die Bedienung der Software sogar vereinfachen, können Sie sicher sein, dass die Kundenzufriedenheit exponentiell ansteigt.

 

Unerhebliche Merkmale: Diese Merkmale haben unabhängig vom Erfüllungsgrad keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

 

Rückweisungsmerkmale: Eigenschaften, die vom Kunden abgelehnt werden, wirken sich bei erhöhter Nichterfüllung der Anforderungen überdurchschnittlich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Werden die Merkmale erfüllt, schlagen sie hingegen kaum positiv aus. Hier gilt es, die Kundenwünsche richtig interpretieren zu können.

Dabei auf eine vollständige Kundenzufriedenheit zu schliessen, wäre falsch. Mehr Funktionsumfang in einer Software ist nicht automatisch besser. Nur die Basismerkmale bedienen zu können, reicht nicht aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der intensiven Auseinandersetzung mit dem Kunden. Selbst wenn ein Projekt erfolgreich abgeschlossen ist, gibt es dynamische Faktoren, die sich über die Zeit ändern. Durch den direkten Austausch bleiben Kundenwünsche nicht nur Wünsche, sondern können in agilen Projektzyklen umgesetzt werden. Kundenbindung entsteht vor Allem durch die Qualität und die Begeisterungsmerkmale.

 

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