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Chatbots: die Kundenberater der Zukunft?

Nicht nur physische, sondern auch digitale Prozesse und Kommunikation werden zunehmend automatisiert. Als Gegenstück zu auf analoge Handlungen ausgerichteten Robotern, dominieren in der digitalen Welt die sogenannten Bots – Computerprogramme, die vorbestimmte Abläufe automatisch ausführen. Gerade im Bereich der Kundenkommunikation wird zur Produktivitätssteigerung häufig auf Chatbots gesetzt.  

So sprachen sich 2020 in einer Online-Studie[1] 70% der Befragten aus dem Bereich E-Commerce für den Einsatz von Chatbots aus.

 

Unter dem Begriff Chatbot versteht man Dialogsysteme, die auf einer Textbasis operieren und menschliche Gespräche möglichst natürlich imitieren sollen. Ziel sind dabei die Verbesserung des Nutzererlebnisses auf Unternehmenswebseiten und des digitalen Marketings sowie häufig auch der Abschluss von Kaufprozessen.

So funktionieren die virtuellen Assistenten

 

Neben den Sprachbots wie Siri und Alexa oder anderen berühmten Beispielen wie dem WHO Whatsapp-Bot gibt es zahlreiche andere Chatbots auf Webseiten, Social Media und weiteren digitalen Kanälen. Jeder dieser virtuellen Assistenten besitzt unterschiedliche, gezielt für seine Aufgabe entwickelte Features. Trotzdem funktionieren alle Chatbots auf Basis desselben Grundprinzips: Spracherkennung. Der Chatbot ordnet die Einzelteile einer Nachricht systematisch nach vorprogrammierten Regeln ein und findet so eine passende Antwort für sein Gegenüber. Die Spracherkennungsmuster und Antworten sind in vordefinierten Datenbeständen enthalten. 

 

Bei der Erkennung wird zwischen globaler und präziser Spracherkennung unterschieden. Fragen oder Aussagen werden zunächst basierend auf Keywords oder anderen Mustern einem Thema zugeordnet und anschliessend präziser kategorisiert. Die Präzision und Qualität des Outputs von Chatbots hängen in erster Linie vom Umfang des Datensatzes und der Lernfähigkeit des Bots ab. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernmethoden wie Deep Learning kann die Effizienz und Qualität von Bots durch die Erweiterung des Wortschatzes und das Herstellen von Querverbindungen signifikant erhöht werden.  

 

Durch eine Verbindung von Chatbots mit der sogenannten Robotic Process Automation (RPA) – also der Verbindung von Spracherkennungssystemen mit internen Systemen wie Intranets oder anderen Unternehmenssoftwares - können auch interne Geschäftsprozesse automatisiert und vereinfacht werden.

 

Warum Chatbots auch für Ihr Unternehmen interessant sind

 

Egal ob grosser Konzern oder Kleinunternehmen, korrekt implementiert bieten Chatbots für praktisch jedes Unternehmen einen Vorteil. Der Grossteil der Kundenanliegen beschränkt sich auf einfache, wiederkehrende Fragen, deren Beantwortung keinen komplexen Beratungsprozess voraussetzt. Der Einsatz von Chatbots spart somit Zeit, Ressourcen und Geld und erlaubt gleichzeitig den Ausbau des Kundendienst-Angebots. Zudem werden bei jeder Kundeninteraktion Daten gesammelt, die langfristig gespeichert werden können und zusätzlich positiv zum Lernprozess der Chatbots beitragen.

 

Worauf es beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice ankommt

 

  1. Einen guten Chatbot erkennt man daran, dass er als Gesprächspartner auf Anhieb nicht von einem Menschlichen Gegenüber zu unterscheiden ist. Bei dieser Form der automatisierten Kommunikation sollte daher auf eine möglichst natürliche Ausdrucksweise, die jener des Kunden entspricht, geachtet werden. Bereits die Begrüssung kann für die Entscheidung zur weiteren Verwendung des Chatbots ausschlaggebend sein. Dabei darf man ruhig auch etwas kreativer werden. Aber Vorsicht: zwischen kreativer Aufmerksamkeit und Aufdringlichkeit verläuft ein schmaler Grat. 

  2. Machen Sie Ihre Kunden auf Ihren virtuellen Helfer aufmerksam, indem Sie ihn auf der Webseite gut sichtbar eingliedern. Dies klappt am besten mit Hilfe eines Widgets, welches den Chatbot auf Mausklick sofort aktiviert. Wichtig ist zudem, den Nutzer transparent über die Funktionsweise des Chatbots aufzuklären, um Missverständnisse und Skepsis zu vermeiden.

  3. Kundenservice ist durch Bots, wenn auch nicht vollumfänglich, rund um die Uhr möglich. Chatbots können im Kundenservice speziell bei Routinefragen sehr hilfreich sein und die Effizienz Ihres Kundenberaterteams erhöhen. Achten Sie jedoch darauf, dass Kunden bei komplexeren Anliegen durch den Bot an einen menschlichen Berater weitergeleitet und auch persönlich betreut werden können.

[1] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1133219/umfrage/einsatz-von-chatbots-im-unternehmen-nach-branchen/

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